發(fā)布日期：2017-10-30瀏覽次數(shù)： 次信息來源： 李志強(qiáng)
之前跟大家分享了制造企業(yè)供應(yīng)鏈改善第一個(gè)切入點(diǎn)——物料齊套管理，本文將和大家分享第二個(gè)切入點(diǎn)——訂單交付管理?？梢哉f，供應(yīng)鏈的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)交，準(zhǔn)確的把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶。
一、 準(zhǔn)交是供應(yīng)鏈能力的最終體現(xiàn)
滿意的客戶服務(wù)水平，包括外部客戶和內(nèi)部客戶；無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是電商企業(yè)，無論是制造行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，其供應(yīng)鏈都只是在技術(shù)、手段和方式上存在差異，而其本質(zhì)殊途同歸：如何合理、經(jīng)濟(jì)、快捷、安全的將原材料轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，并通過合理的手段傳遞給最終客戶。供應(yīng)鏈能力決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各行業(yè)、各企業(yè)越來越意識(shí)到供應(yīng)鏈物流重要性和管理共性的同時(shí)，也進(jìn)一步意識(shí)到，具有行業(yè)特色的供應(yīng)鏈能力形成才是企業(yè)的最終成功之道，才是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)甚至跨界競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。一方面，供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)協(xié)同、共享與整合，另一方面，立足于價(jià)值鏈的系統(tǒng)性解決方案，能極大的減少價(jià)值過程中的各種浪費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)作效率提升、產(chǎn)品交期縮短、綜合成本降低的巨大收益。供應(yīng)鏈物流能力具體表現(xiàn)在：
客戶需求協(xié)同，需求與預(yù)測(cè)管理；
計(jì)劃協(xié)同管理能力和過程可控性；
高效的生產(chǎn)運(yùn)作水平；
柔性生產(chǎn)和快速響應(yīng)能力；
物流網(wǎng)絡(luò)布局及成品物流能力；
庫(kù)存有效性和庫(kù)存管控能力；
降低綜合成本。
在世界范圍內(nèi)，一流的企業(yè)都具有一流的供應(yīng)鏈物流管理能力。而“準(zhǔn)交”是這些能力最直接的體現(xiàn)，這是商業(yè)合作中最基本、最本質(zhì)的訴求，客戶體驗(yàn)也大都是在交付過程中形成。
那么，何謂準(zhǔn)交？準(zhǔn)交是把合格的產(chǎn)品按照約定的時(shí)間交付給客戶或者顧客。準(zhǔn)交應(yīng)該具備以下特征：
產(chǎn)品品質(zhì)是符合要求的；
交付時(shí)間是符合約定的，不能延遲，也不能過早；
交付數(shù)量是足量的，且是齊單的（一個(gè)訂單不能分多次交貨）。
二、 交付管理的要素特征：穩(wěn)、準(zhǔn)、快
供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的目的是用較低的成本提供較高的交付服務(wù)水平。企業(yè)根據(jù)客戶的需求定位、自身能力水平、行業(yè)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等決定應(yīng)該向客戶提供何種程度的交付服務(wù)。客戶對(duì)交貨的要求可分為以下幾個(gè)層級(jí)：
第一層是交付要“穩(wěn)”。企業(yè)要建立基本的管理邏輯和體系，讓自身的訂單、生產(chǎn)、采購(gòu)、交付等相對(duì)平穩(wěn)、持續(xù)，保證具有相對(duì)穩(wěn)定的交貨能力，在交付時(shí)間、數(shù)量、品質(zhì)、成本等基本要素上沒有大的事故，總體上能取得客戶的基本信任，這樣企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)?？梢哉f，交付穩(wěn)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)和不斷發(fā)展的基本條件。對(duì)于廣大傳統(tǒng)中小型制造企業(yè)而言，當(dāng)然更是”穩(wěn)“字當(dāng)先，另外，對(duì)于一些大型設(shè)備及工程裝備、船舶、飛機(jī)等，其供應(yīng)鏈體系主要是以穩(wěn)為主要導(dǎo)向。
第二層是交付要“準(zhǔn)”。準(zhǔn)交是企業(yè)向客戶作出承諾并兌現(xiàn)承諾的能力，也就是企業(yè)要能“說到做到”。準(zhǔn)交有三個(gè)階段：
第一階段是兌現(xiàn)承諾準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)OTTC (On Time To confirmation)，企業(yè)按照自身制約條件對(duì)客戶進(jìn)行承諾，當(dāng)客戶接到訂單時(shí)，在獲得客戶認(rèn)可的前提下，按照自身的物料、產(chǎn)能、平均交付水平等向客戶做出交付時(shí)間的承諾，且保證能夠兌現(xiàn)這個(gè)承諾。
第二階段是兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)先準(zhǔn)后快OTTO (On Time To Offering)按照自身能力設(shè)定交期標(biāo)準(zhǔn)，并努力兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，即在企業(yè)交付能力相對(duì)穩(wěn)定的前提下，設(shè)定訂單的標(biāo)準(zhǔn)交付周期，比如X類產(chǎn)品30天交貨，Y類產(chǎn)品45天交貨，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品25天交貨，定制產(chǎn)品45天交貨等，努力的方向則是一方面兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面通過改善優(yōu)化不斷的縮短標(biāo)準(zhǔn)交期。
第三階段是滿足期望柔性交付OTTR (On Time To Request)響應(yīng)客戶真實(shí)需求，交付周期可長(zhǎng)可短，且在成本可控的前提下不斷的縮短最短交貨期，企業(yè)基于對(duì)自身交付能力和柔性的自信，盡量滿足客戶的需求，比如客戶可以要求7天交貨，也可以要求30天交貨，企業(yè)通過供應(yīng)鏈的架構(gòu)、策略規(guī)劃和模式規(guī)劃等，以實(shí)現(xiàn)交付能力的提升。
正如上圖所示，三個(gè)指標(biāo)從不同的角度量化評(píng)估企業(yè)交付能力，企業(yè)首先應(yīng)提升OTTC滿足率，在OTTC達(dá)到90%以上后，保持高水平OTTC的同時(shí)提升OTTO滿足率，最后實(shí)現(xiàn)以客戶需求交期為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)三個(gè)指標(biāo)均處于高水平位置。企業(yè)應(yīng)用三個(gè)指標(biāo)時(shí)，往往是同時(shí)存在，提升其中一個(gè)指標(biāo)時(shí)，不能以犧牲另一個(gè)指標(biāo)為代價(jià)。
第三層是交付要“快”。在穩(wěn)和準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)現(xiàn)快交的能力體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的綜合實(shí)力。天下武功，唯快不破，這話放在供應(yīng)鏈上也非常有道理。當(dāng)前商業(yè)環(huán)境千變?nèi)f化，制造業(yè)也在不斷的迭代升級(jí)，但供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是不會(huì)改變的：效率和服務(wù)，效率即物流、信息流、資金流的快速流動(dòng)，越快效率越高，服務(wù)即客戶體驗(yàn)，在產(chǎn)品和成本一致的前提下，交付越快越能獲得更好的客戶體驗(yàn)。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，無論是線上還是線下，無論是B2C還是B2B，更快的一方必然能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈速度已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)和制勝法寶。
穩(wěn)是準(zhǔn)的前提，準(zhǔn)是快的基礎(chǔ)。搞清楚自己供應(yīng)鏈所處的階段，以及對(duì)自身供應(yīng)鏈能力有準(zhǔn)確定位，在企業(yè)管理中非常重要。
客戶需求在能與不能達(dá)到的邊界點(diǎn)形成，這就是某類產(chǎn)品或者某個(gè)行業(yè)的需求特征，除非在產(chǎn)品、品質(zhì)、品牌或某些方面具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，否則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間具有同等的交付服務(wù)水平。而要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要打破這種平衡，同時(shí)也不能給客戶過高的期望，因此，最佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比對(duì)手略高一籌，最終的領(lǐng)跑者，就是始終保持領(lǐng)先一步。這不僅僅是引領(lǐng)行業(yè)，同時(shí)也是在引導(dǎo)市場(chǎng)需求。比如電商企業(yè)間越來越快的送貨能力，從一開始的7天，到后來的3天、2天、1天，到當(dāng)日達(dá)、小時(shí)達(dá)，如今各大小城市滿世界跑的“跑腿小哥”已經(jīng)能在2小時(shí)內(nèi)將實(shí)體店的各類商品準(zhǔn)確送達(dá)給顧客。所以，即便是你所處的行業(yè)目前的普遍交付能力是30天，這也并不意味著客戶的需求就是30天，這是因?yàn)樾袠I(yè)水平受限，而當(dāng)某一天某個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)現(xiàn)了25天交付，我們需要做的就是把我們的交付做到20天。
毫無疑問，現(xiàn)在及未來的企業(yè)生態(tài)中， “以客戶為中心”將是任何企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向，企業(yè)供應(yīng)鏈將不遺余力的滿足客戶對(duì)企業(yè)的交付要求，而其中最重要的一點(diǎn)，就是能否在需要的時(shí)間將客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶。
而上文中提到的交付水平雖然可以分為三個(gè)階段，但在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作過程中，并不能孤立的看到其中的某一個(gè)指標(biāo)。在第一、二階段，企業(yè)以提升承諾交期滿足率或標(biāo)準(zhǔn)交期滿足率為主，但我們同時(shí)也不得不盡量保證對(duì)客戶的承諾能夠滿足交期需求，否則，我們就會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)的能力，脫離了實(shí)際需求的承諾和標(biāo)準(zhǔn)都是沒有意義的；同樣，在第三階段追求客戶需求交期的滿足率，同時(shí)也不能降低對(duì)標(biāo)準(zhǔn)交期的滿足情況。換個(gè)角度來看，其實(shí)三個(gè)指標(biāo)是齊頭并進(jìn)、相互關(guān)聯(lián)和組合的，標(biāo)準(zhǔn)交期是能力體現(xiàn)，客戶交期是需求體現(xiàn)，承諾交期是契約達(dá)成，是客戶需求和交付能力的協(xié)同結(jié)果。
不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同客戶具有不同的需求和準(zhǔn)交特性。
傳統(tǒng)實(shí)體店快消品、服裝等商品的客戶需求是“馬上要”，消費(fèi)者到超市或者商場(chǎng)購(gòu)物，是沒有等待時(shí)間的，在消費(fèi)者需要的時(shí)候如果拿不到產(chǎn)品，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不好的體驗(yàn)，或者尋找替代品，為此，企業(yè)后臺(tái)供應(yīng)鏈將進(jìn)行一系列的預(yù)測(cè)、采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、配送等動(dòng)作，以保證交付能夠滿足消費(fèi)者“馬上要”的要求。而對(duì)于定制產(chǎn)品，客戶則愿意等待一定的時(shí)間。
對(duì)于家居賣場(chǎng)的眾多品牌店，顧客的需求交期可能是20天、一個(gè)月甚至更長(zhǎng)，一對(duì)購(gòu)買了新房子的年輕夫婦可能在裝修剛開始的時(shí)候就到賣場(chǎng)確定了需要的衣柜并交了訂金，而他們可能要六個(gè)月后才能把衣柜擺放到裝修好的房間，甚至他們自己也不知道到底什么時(shí)候需要這個(gè)衣柜。即便如此，訂單提交到供應(yīng)端，我們還是希望能知道客戶大概需要的時(shí)間以驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈的工作。因?yàn)榭蛻籼崆傲巳齻€(gè)月購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，在三個(gè)月后的某一天，客戶需要的時(shí)候，我們必須能夠準(zhǔn)時(shí)的將產(chǎn)品送達(dá)。
而專門為珠港澳大橋島隧接頭定制的“振華30“萬(wàn)噸級(jí)吊裝船，2010年開始改造，2016年5月完工，其客戶需求交期就是要滿足島隧接頭的需求，接頭時(shí)需要”振華30“對(duì)重達(dá)6000噸的接梁進(jìn)行吊裝作業(yè)。試想一下，如果工程萬(wàn)事俱備，吊裝船卻無法使用，面對(duì)重達(dá)6000噸的接梁，那將是多么的無奈，其影響也將不可估量。
某小型電子企業(yè)以面向出口的B2B業(yè)務(wù)為主，產(chǎn)品需求多樣、技術(shù)更新?lián)Q代較快，因?yàn)楣狙邪l(fā)技術(shù)方面有一定的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品毛利率比較高，且訂單保持較好的增長(zhǎng)，總體規(guī)模不大的前提下，企業(yè)發(fā)展得也算順風(fēng)順?biāo)?。但是隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)現(xiàn)訂單交付的問題越來越大。經(jīng)過簡(jiǎn)單的走訪溝通后發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)非常薄弱，“沒有人知道這個(gè)訂單什么時(shí)候能夠完工”，該企業(yè)接到的訂單大都沒有準(zhǔn)確的客戶需求交期和承諾交期，要么根本就沒有交期，只有意向的交期，要么有確定的交期但后面會(huì)頻繁的發(fā)生變化。計(jì)劃部門接到訂單后按照“先到先得”的方式進(jìn)行排產(chǎn)，采購(gòu)、生產(chǎn)及相關(guān)部門均按照排產(chǎn)開展工作。但隨著時(shí)間的推移，“企業(yè)神經(jīng)病”的癥狀就開始發(fā)作了。因?yàn)榭蛻艋蛘邩I(yè)務(wù)或者市場(chǎng)或者管理層方面的原因，排產(chǎn)順序在不斷的發(fā)生調(diào)整和變化，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)過程中亂象叢生：訂單調(diào)整和插單頻頻，計(jì)劃變化多、不穩(wěn)定，后臺(tái)永遠(yuǎn)都在救火，不知道生產(chǎn)哪個(gè)單合適；計(jì)劃調(diào)整造成了各部門協(xié)同工作的難度，這個(gè)訂單沒有物料，那個(gè)訂單工藝有問題，那個(gè)訂單品質(zhì)有問題，人手總是不夠用；原材料、半成品、成品庫(kù)存高，客戶抱怨多。原本毛利比較高的產(chǎn)品，隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，利潤(rùn)總額并沒有增加，反而越來越低。
可以說，供應(yīng)鏈一切管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都是為了合理的交付水平達(dá)成，通過對(duì)“準(zhǔn)交”的追求，暴露供應(yīng)鏈管理中的問題、矛盾、浪費(fèi)，拉動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理的變革，是有章可循的一條通路。
四、 如何做好訂單交付管理
當(dāng)找到突破口，意識(shí)到問題所在，解決方法就是各顯神通了，并沒有既定的模式。下面簡(jiǎn)單介紹一下我們?cè)诟纳七^程中應(yīng)用的一些理念和方法：
客戶需求交期是供應(yīng)鏈交付執(zhí)行的輸入，客戶交期的準(zhǔn)確性，很大程度上決定了后續(xù)整個(gè)供應(yīng)鏈履行過程及管控的有效性，是真正實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”的重要輸入，客戶交期決定了訂單優(yōu)先級(jí)，訂單優(yōu)先級(jí)決定了生產(chǎn)的先后順序。很多企業(yè)對(duì)于客戶需求缺少精確管理，沒有獲取準(zhǔn)確的客戶交期意識(shí)，交期都是大概的、隨便的、拍腦袋的，甚至門店或業(yè)務(wù)自己隨意填的，客戶需求發(fā)生變化了也沒有及時(shí)傳遞到后臺(tái)。特別是對(duì)于終端客戶，而終端客戶的需求才是真正的需求，顧客說什么時(shí)候要產(chǎn)品，我們的目標(biāo)就是要在這個(gè)時(shí)間交付。但就是因?yàn)檩斎氲慕黄诓粶?zhǔn)確甚至沒有交期，很多企業(yè)往往是“做出來的產(chǎn)品不是最緊急的，最需要的產(chǎn)品不知道什么時(shí)候能做出來”，“高庫(kù)存、低交付”的尷尬局面并不少見。
企業(yè)的資源是有限的，特別是高速發(fā)展中的企業(yè)，往往長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，面對(duì)各類訂單、各類產(chǎn)品、各類客戶，如果沒有明確的訂單優(yōu)先級(jí)，整個(gè)供應(yīng)鏈體系將長(zhǎng)期處于緊張、混亂、異常頻發(fā)的狀態(tài)，使得企業(yè)陷入計(jì)劃紊亂的惡性循環(huán)。一般而言，可以從以下幾個(gè)維度定義訂單優(yōu)先級(jí)：
市場(chǎng)策略導(dǎo)向
客戶需求交期的先后
訂單及客戶分類
產(chǎn)品分類
訂單狀態(tài)（比如延期、加急等）
客戶的需求剛性
……
需要強(qiáng)調(diào)的是，訂單優(yōu)先級(jí)低的訂單不代表不需要滿足，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施實(shí)現(xiàn)交付。一方面，了解客戶的需求特性，重新確定雙方認(rèn)可的交期，另一方面，可以通過加班、外協(xié)等方式提升供應(yīng)能力。
很多企業(yè)采取的是順排的方式，順排基本上以接單的先后順序來安排計(jì)劃和生產(chǎn)，誰(shuí)先下單，誰(shuí)就先占有資源：物料、產(chǎn)能等。這樣必然就會(huì)導(dǎo)致極大的浪費(fèi)，比如我們企業(yè)常見的那些問題：倉(cāng)庫(kù)成品庫(kù)存一大堆，卻總是缺貨；倉(cāng)庫(kù)明明有物料，新接的訂單卻不能安排生產(chǎn)；業(yè)務(wù)員插單是家常便飯，想盡法子提前最后卻交不了貨，因?yàn)榇蠹叶荚谙朕k法提前……所以我們的生產(chǎn)計(jì)劃必須要嚴(yán)格堅(jiān)持“客戶需求導(dǎo)向”，要建立客戶需求導(dǎo)向的拉動(dòng)式供應(yīng)鏈體系。
訂單“三流”管理致力于實(shí)現(xiàn)訂單從客戶需求（需求流）、企業(yè)承諾（承諾流）、實(shí)際發(fā)生（反饋流）的三種信息在供應(yīng)鏈端到端的傳遞、共享、透明，以便于對(duì)訂單執(zhí)行各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，從而起到訂單異常預(yù)警的作用。同時(shí)也能更好地將訂單的狀態(tài)和預(yù)計(jì)狀態(tài)呈現(xiàn)給各個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)、客戶乃至供應(yīng)商，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈通路上管控的預(yù)防性、有效性、及時(shí)性。
訂單履行過程涉及到客戶/顧客/門店、業(yè)務(wù)部門、計(jì)劃部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、物流部門、供應(yīng)商等，方方面面需要兼顧，異常在所難免，而往往就是因?yàn)楦鞣N各樣的小問題，導(dǎo)致訂單無法交付，因此，我們必須對(duì)各類異常建立快速響應(yīng)的機(jī)制和流程，對(duì)訂單履行全程進(jìn)行精益化管理，讓訂單流動(dòng)起來。常用的異常處理機(jī)制有兩種結(jié)構(gòu)：
一種是集中式，可以叫做“異常一站式處理機(jī)制”。企業(yè)成立專門的組織，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的異常進(jìn)行受理、協(xié)同處理、統(tǒng)計(jì)分析等。一方面，有利于異常處理的專業(yè)度提升；另一方面，專人受理有利于異常的快速處理；第三，對(duì)于異常信息的統(tǒng)計(jì)分析，能夠全面、真實(shí)的體現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈存在的問題，能夠更好的組織、協(xié)同各部門進(jìn)行深度的剖析和改善。
另一種是升級(jí)式，可以叫做“異常升級(jí)處理機(jī)制”。本著哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題就由哪個(gè)環(huán)節(jié)歸口，協(xié)同相關(guān)部門處理解決，如果無法解決，則提交上級(jí)或上級(jí)部門，直到問題解決為止。這種方式有利于培養(yǎng)各環(huán)節(jié)解決問題的能力，實(shí)現(xiàn)自主改善，但需要注意的是，各環(huán)節(jié)必須設(shè)置明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)以保證處理異常的效率，同時(shí)，仍然需要有統(tǒng)一歸口部門對(duì)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和協(xié)同改善。
