發(fā)布日期：2017-12-05瀏覽次數(shù)： 次信息來(lái)源： 李志強(qiáng)
引言：在《制造企業(yè)供應(yīng)鏈物流改善切入點(diǎn)》系列文章中，作者結(jié)合自己多年的咨詢和改善實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，試圖總結(jié)出一些“四兩撥千斤“的供應(yīng)鏈改善切入點(diǎn)，通過(guò)抓住一些關(guān)鍵點(diǎn)的改善，牽引出一系列的改善活動(dòng)，帶動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)化。
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看點(diǎn)
01
客戶需求交期的重要性
上期文章在闡述訂單交付管理時(shí)，反復(fù)提到客戶需求交期的重要性。本文從另一個(gè)角度闡述，或許能讓您有不一樣的體會(huì)。
客戶需求交期就是客戶要求企業(yè)交付貨物或服務(wù)的日期。
客戶需求交期是供應(yīng)鏈交付執(zhí)行的輸入，客戶交期的準(zhǔn)確性，很大程度上決定了后續(xù)整個(gè)供應(yīng)鏈履行過(guò)程及管控的有效性，是真正實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”的重要輸入。客戶交期決定了訂單優(yōu)先級(jí)，訂單優(yōu)先級(jí)決定了生產(chǎn)的先后順序。很多企業(yè)對(duì)于客戶需求缺少精確管理，沒(méi)有獲取準(zhǔn)確的客戶交期意識(shí)。交期都是大概、隨便、或拍腦袋填寫的，甚至有的門店自己隨意填寫。有時(shí)當(dāng)客戶需求發(fā)生了變化，卻沒(méi)有及時(shí)傳遞到后端。特別是終端客戶的需求交期，顧客說(shuō)什么時(shí)候要產(chǎn)品，我們的目標(biāo)就是要在這個(gè)時(shí)間交付。但因?yàn)檩斎氲慕黄诓粶?zhǔn)確甚至沒(méi)有交期，很多企業(yè)往往是“做出來(lái)的產(chǎn)品不是最緊急的，而最需要的產(chǎn)品不知道什么時(shí)候能做出來(lái)”?！案邘?kù)存、低交付”的尷尬局面并不少見(jiàn)。所以我們的生產(chǎn)計(jì)劃必須要嚴(yán)格堅(jiān)持“客戶需求導(dǎo)向”，要建立客戶需求導(dǎo)向的拉動(dòng)式供應(yīng)鏈體系。
客戶交期管理對(duì)于企業(yè)供應(yīng)鏈的有序、高效運(yùn)營(yíng)有著舉足輕重的作用。某小型電子企業(yè)以面向出口的B2B業(yè)務(wù)為主，產(chǎn)品需求多樣、技術(shù)更新?lián)Q代較快，因?yàn)楣狙邪l(fā)技術(shù)方面有一定的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品毛利率比較高，且訂單保持較好的增長(zhǎng)，總體規(guī)模不大的前提下，企業(yè)發(fā)展得也算順風(fēng)順?biāo)?。但是隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)現(xiàn)訂單交付的問(wèn)題越來(lái)越大。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的走訪溝通后發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)非常薄弱，“沒(méi)有人知道這個(gè)訂單什么時(shí)候能夠完工”，該企業(yè)接到的訂單大都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶需求交期和承諾交期，要么根本就沒(méi)有交期，只有意向的交期，要么有確定的交期但后面會(huì)頻繁的發(fā)生變化。計(jì)劃部門接到訂單后按照“先到先得”的方式進(jìn)行排產(chǎn)，采購(gòu)、生產(chǎn)及相關(guān)部門均按照排產(chǎn)計(jì)劃開(kāi)展工作。但隨著時(shí)間的推移，“企業(yè)神經(jīng)病”的癥狀就開(kāi)始發(fā)作了。因?yàn)榭蛻艋蛘邩I(yè)務(wù)或者市場(chǎng)或者管理層方面的原因，排產(chǎn)順序在不斷的發(fā)生調(diào)整和變化，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)過(guò)程中亂象叢生：訂單調(diào)整和插單頻頻，計(jì)劃變化多、不穩(wěn)定，后臺(tái)永遠(yuǎn)都在救火，不知道生產(chǎn)哪個(gè)單合適；計(jì)劃調(diào)整造成了各部門協(xié)同工作難度的加大。這個(gè)訂單沒(méi)有物料，那個(gè)訂單工藝有問(wèn)題，那個(gè)訂單品質(zhì)有問(wèn)題，人手總是不夠用；原材料、半成品、成品庫(kù)存高，客戶抱怨多。原本毛利比較高的產(chǎn)品，隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，利潤(rùn)總額并沒(méi)有增加，反而越來(lái)越低。導(dǎo)致這一情況的主要原因之一就是由于沒(méi)有明確的客戶需求交期，導(dǎo)致訂單優(yōu)先級(jí)缺失。
客戶需求交期是供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)，但如果客戶需求交期不準(zhǔn)確，則整個(gè)供應(yīng)鏈都將圍繞一個(gè)錯(cuò)誤的目標(biāo)努力，這種情況也一定不是我們?cè)敢饪吹降摹?/span>
看點(diǎn)
02
為什么客戶交期會(huì)不準(zhǔn)確？
很多企業(yè)期望將自己從推式轉(zhuǎn)變成拉式，或者從以產(chǎn)定銷轉(zhuǎn)變成以銷定產(chǎn)，希望能夠按照客戶交期設(shè)定優(yōu)先級(jí)來(lái)拉動(dòng)排產(chǎn)，需求緊急的優(yōu)先滿足，遠(yuǎn)期需求則先不占用資源。結(jié)果改來(lái)改去，最大的問(wèn)題來(lái)了：我們獲取的客戶交期未必是真正的客戶交期。不管是終端顧客還是企業(yè)客戶，首先是在下單的時(shí)候未必能給出一個(gè)準(zhǔn)確的需求時(shí)間，其次是在多變的環(huán)境下，隨著時(shí)間的推移需求會(huì)發(fā)生變化，如此一來(lái)，供應(yīng)鏈還是會(huì)陷入混亂。在本人看來(lái)，這些問(wèn)題當(dāng)然是存在的，但并非難以改善，本人認(rèn)為絕大多數(shù)企業(yè)根本的問(wèn)題還在于主動(dòng)管理交期的意識(shí)不強(qiáng)。
最嚴(yán)重的問(wèn)題是：企業(yè)不明白、不重視。大部分企業(yè)知道要抓交付、抓客戶滿意度，但不知道從哪個(gè)點(diǎn)抓起。告訴他們要進(jìn)行“客戶需求交期管理”，很多人不明就里，客戶想什么時(shí)候要，這個(gè)怎么管理呢？“客戶說(shuō)什么時(shí)候要就什么時(shí)候給，客戶需求導(dǎo)向”，不管客戶提什么要求，我們都要盡全力搞定。這樣可不可以？一次兩次可以，一直這樣那肯定玩不轉(zhuǎn)。從大多數(shù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看，主要是企業(yè)觀念陳舊，供應(yīng)鏈思維淡薄，認(rèn)為“搞那么多玄乎的東西干什么，客戶下單我們盡量交貨就行”，沒(méi)有OTTC或者OTTR的意識(shí)。和客戶之間達(dá)成的交期可以更改，企業(yè)對(duì)交期不重視、不嚴(yán)肅，導(dǎo)致交付過(guò)程變數(shù)叢生，甚至很多情況下企業(yè)內(nèi)部人員會(huì)說(shuō)“我們能滿足客戶要求交貨完全靠運(yùn)氣，運(yùn)氣好就交了，運(yùn)氣不好還不知道延期到什么時(shí)候”。而這種情況帶來(lái)的不僅僅是客戶對(duì)于交付的不滿意和客戶損失（可能導(dǎo)致索賠），對(duì)企業(yè)自己而言，訂單履行過(guò)程各種異常，也極大的造成了企業(yè)自身效率、成本的損失。那么，如何做好客戶交期管理？
看點(diǎn)
03
如何做好客戶需求交期管理
現(xiàn)在都強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是不是客戶說(shuō)什么時(shí)候要就什么時(shí)候給呢？理論上當(dāng)然這樣最好，但是我們做不到，我們有自己既定的交付能力，有N個(gè)客戶的訂單在生產(chǎn)，要把成本控制在合理的范圍，所以我們并不能夠滿足客戶所有需求。沒(méi)有能夠完完全全響應(yīng)客戶需求的供應(yīng)鏈，但我們要管理好客戶期望，也就是說(shuō)要讓客戶有合理的期望但不要有過(guò)高的期望，這樣才能讓客戶獲得比較好的體驗(yàn)感，同時(shí)企業(yè)又保持相對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
訂單交期管理的大致情景是這樣的：
需求產(chǎn)生：客戶說(shuō)需要買你的東西，什么時(shí)候要在哪里交貨。
需求確認(rèn)：你跟客戶確認(rèn)訂單相關(guān)信息，同時(shí)根據(jù)這些信息查詢公司的交付能力或者交付標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交貨。企業(yè)根據(jù)不同的產(chǎn)品分類有不同的交付標(biāo)準(zhǔn)，比如對(duì)于Ａ類的產(chǎn)品采取的是MTS現(xiàn)貨模式，則我們交付期就會(huì)短，對(duì)于C類產(chǎn)品采取的是MTO按單模式，則我們的交付期就會(huì)長(zhǎng)。所以我們要用這些企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)客戶、影響客戶交期。
交期協(xié)商：如果通過(guò)查詢溝通發(fā)現(xiàn)不能滿足客戶需求交期，你需要跟客戶進(jìn)行溝通，講明原因，然后和客戶一起確定一個(gè)客戶能接受、自己能達(dá)成的交期（告訴客戶我們努力能達(dá)成的時(shí)間，即便是滿足不了客戶的需求，也要比做出不切實(shí)際的承諾或者最終承諾沒(méi)有兌現(xiàn)要好得多）；接下來(lái)就可以下單了，這個(gè)過(guò)程實(shí)際上就是引導(dǎo)客戶需求的過(guò)程。如果客戶不同意變更交期呢？是不是這個(gè)訂單就不能接了？這時(shí)我們就要啟動(dòng)加急的流程，也就是說(shuō)，對(duì)于少數(shù)的特殊加急訂單，我們通過(guò)公司后臺(tái)的資源傾斜和努力，一般也是能達(dá)成的，只不過(guò)需要投入更多的成本。所以某些企業(yè)存在“加急費(fèi)”的服務(wù)收費(fèi)。
交期管理：訂單正式下達(dá)后，需求交期是會(huì)發(fā)生變化的，這也是經(jīng)常困擾大家的問(wèn)題。這種變化可能來(lái)自于客戶的變更、供應(yīng)商的異常、產(chǎn)品的變更、生產(chǎn)的突發(fā)事件等，我們不能簡(jiǎn)單粗暴的去扼殺這種變化，但我們要通過(guò)主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通、高效的信息共享機(jī)制、有效的交期協(xié)同機(jī)制等，做到盡早知悉并做出及時(shí)調(diào)整，如果等到已經(jīng)投產(chǎn)了再要提前或延后，就已經(jīng)來(lái)不及了，將會(huì)產(chǎn)生更高的變更成本。比如，我們可以定義計(jì)劃生產(chǎn)日期提前3天這個(gè)時(shí)間點(diǎn)之前是訂單可變更窗口，這個(gè)時(shí)間段訂單還沒(méi)有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的成本，可以允許調(diào)整變更；如果在這個(gè)窗口之后，原則上不允許變更，如果因?yàn)橘|(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、付款風(fēng)險(xiǎn)等必須要變更的，也要評(píng)估損失，界定責(zé)任人或者責(zé)任部門。
交期維護(hù)：很多企業(yè)在系統(tǒng)中有客戶需求交期的數(shù)據(jù)，但一般不會(huì)按照這個(gè)時(shí)間去響應(yīng)。有幾個(gè)方面的原因：首先是前面已經(jīng)講過(guò)的，這個(gè)時(shí)間填寫比較隨意，有些甚至都是空缺的；其次是客戶需求交期和承諾交期沒(méi)有關(guān)聯(lián)，供應(yīng)鏈只會(huì)去滿足承諾交期；第三是第一次記錄這個(gè)時(shí)候后，后續(xù)交期變更均沒(méi)有維護(hù)到系統(tǒng)中，系統(tǒng)中的時(shí)間已經(jīng)沒(méi)有實(shí)際意義了。也正因?yàn)槿绱?，?dǎo)致訂單交付無(wú)法有效的實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，交付風(fēng)險(xiǎn)也得不到提前的預(yù)防。
總體看來(lái)：交期管理的缺失加上產(chǎn)品、客戶、市場(chǎng)、服務(wù)、供應(yīng)商的多樣性、復(fù)雜性等，大部分企業(yè)的交付管理相當(dāng)混亂。當(dāng)然，我們也看到很多客戶也未必有這么高的要求，大家都沒(méi)有搞清楚應(yīng)該怎么管。一般而言，大家都知道交付存在問(wèn)題、不靠譜，常用的辦法就是會(huì)給自己預(yù)留一些緩沖時(shí)間：客戶本來(lái)10號(hào)要使用，但他會(huì)告訴供應(yīng)商5號(hào)就要交貨；產(chǎn)品本來(lái)8號(hào)入庫(kù)就可以了，銷售會(huì)要求生產(chǎn)4號(hào)就入庫(kù)；后工序2號(hào)要用的物料，會(huì)要求前工序提前2天就生產(chǎn)出來(lái)……如此一來(lái)，供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間就沒(méi)有信任可言，交期也會(huì)逐漸拉長(zhǎng)，整個(gè)供應(yīng)鏈也缺少一致的價(jià)值導(dǎo)向，不利于供應(yīng)鏈的總體改善優(yōu)化。
總而言之企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)就是要用合理的成本，最大程度的滿足客戶需求交期。以此為抓手，則供應(yīng)鏈的價(jià)值導(dǎo)向、指標(biāo)設(shè)置、行動(dòng)方略等才有章可循，相應(yīng)的采購(gòu)、生產(chǎn)、物流等執(zhí)行部門以及工藝、品質(zhì)等協(xié)同部門才有相同的目標(biāo)導(dǎo)向，使得整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)趨于高效、穩(wěn)定、和諧、精進(jìn)。
