什么時期是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時期呢？筆者問過許多供應(yīng)鏈工作者，答復(fù)大多數(shù)是請客吃飯時期，也有的說是客戶收了你的禮物時。聽起來，大家都認(rèn)同“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”這個“有效道理”。一位資深的同行人士告訴我，他通過這樣的操作，屢試不爽。乘著得意之際，還詭秘地透露一點請客送禮的秘訣。雖然我看他的秘訣還是比較有特色的，但我并不認(rèn)同這是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時期或者最佳方法。我認(rèn)為與客戶建立良好關(guān)系的最佳時期就當(dāng)無法按時向客戶交付的時候，而你又能夠通過努力解決了交付問題，使得客戶生產(chǎn)不受影響，就會得到客戶的好評，贏得客戶的信任，從而建立起與客戶的良好關(guān)系。為什么說這是與客戶建立良好關(guān)系的最佳時期呢？供應(yīng)鏈管理者的一個主要目標(biāo)就是按時交付，讓客戶滿意。當(dāng)不能按時交付時，正是考驗企業(yè)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的時期。客戶平時很難熟悉每一位供應(yīng)商，更談不上建立良好關(guān)系了。只有當(dāng)發(fā)生異常時，供應(yīng)商才會引起客戶的關(guān)注，其表現(xiàn)的結(jié)果就會帶來與客戶關(guān)系的冰火兩重天。表現(xiàn)好并帶來客戶滿意的結(jié)果，客戶就會對該供應(yīng)商刮目相看，良好關(guān)系就此開始。反之，則引起客戶抱怨和差評，后果可想而知?？蛻粼?jīng)為此事告訴筆者，他們需要的是保持供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運行，不出意外事故。但供應(yīng)商經(jīng)常因各種原因而發(fā)生交付不及時的情況，供應(yīng)商在處理異常情況的表現(xiàn)是體現(xiàn)供應(yīng)商對客戶的態(tài)度，也是客戶如何評價供應(yīng)商的重要時期。作為供應(yīng)商的供應(yīng)鏈管理者必須重視。如遇類似情況，必須動用全部力量，全力以赴滿足客戶的需求，那么應(yīng)該怎么做呢？如看自己的供應(yīng)商交付晚了，交付的量沒有符合訂單數(shù)量等。要立刻向供應(yīng)商了解原因，問是否已有解決方案。如果得不到回答，或者原因找到了，但無法解決，這樣的情況往往出現(xiàn)在進口物料上， 海外供應(yīng)商管理又是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。那時，就要考驗供應(yīng)鏈管理者智慧和能力了。芯片短缺的問題在很久以前就已經(jīng)露出倪端，J公司供應(yīng)鏈對此早有警惕，為此，他們專門安排人員關(guān)注供應(yīng)商的動向，并每天進行報告，同時，盡量提前發(fā)出預(yù)測、提高訂單量、提高庫存量好尋找新供應(yīng)商。當(dāng)芯片供貨發(fā)生問題時，他們雖然也遇到了供貨問題，但預(yù)先做的一些工作為他們贏得了解決問題的時間。當(dāng)客戶看到他們一直在正常供貨，問起緣由，聽到他們的做法，非常佩服，于是J公司與客戶的良好關(guān)系因此建立起來了。二、當(dāng)事故難以解決時，就要搜腸刮肚，絞盡腦汁，千方百計地想辦法。當(dāng)然，首先是向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告，按規(guī)定流程向集團有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出警報，征得他們的支持。一般來講，集團層面出面，大多數(shù)問題可以得以解決，包括海外供應(yīng)商。當(dāng)集團解決時遇到困難，可以請客戶出面，督促和幫助集團解決。要知道，在解決供貨交付問題上，客戶與供應(yīng)商是同一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友，要并肩作戰(zhàn)。在向B公司交付過程中，V公司的王經(jīng)理接到海外供應(yīng)商的通知，因產(chǎn)能問題，無法及時交付。王經(jīng)理立刻向集團報警，集團答復(fù)下屬工廠都遇到供貨問題，優(yōu)先解決海外工廠的。于是王經(jīng)理與B公司供應(yīng)鏈采購員聯(lián)系，是否能夠通過B公司催促集團保證中國客戶的供貨，由于是關(guān)系到B公司的生產(chǎn)，采購員連夜與B公司總部聯(lián)系，找到V集團有關(guān)人員，在B公司的督促下，集團重新安排了物料分配，確保了V公司的按期交付。之后B公司供應(yīng)鏈部門對王經(jīng)理進行了表揚，稱贊他能夠及時向客戶反映真實情況，與客戶一起工作，解決供貨事故。這樣，王經(jīng)理與B公司的良好關(guān)系就因此建立起來了。三、及時向客戶報警，讓客戶贏得調(diào)整計劃的時間。對于這個事項，大多數(shù)人都持否定或者持“不得不”態(tài)度。而M公司的李經(jīng)理卻有不一樣的做法。當(dāng)M公司在幾年前遇到水災(zāi)，車間和倉庫都進了水，生產(chǎn)立刻被迫停止，因而將影響隔日的D公司供貨。李經(jīng)理在對所有成品和物料進行了盤點，又仔細(xì)核對的D公司的采購計劃。就立刻給D公司供應(yīng)鏈采購工程師打電話，告知了企業(yè)目前的情況，預(yù)計恢復(fù)生產(chǎn)和產(chǎn)品到D公司的時間。D公司回復(fù)，他們已經(jīng)了解有關(guān)工廠發(fā)生災(zāi)情，正想逐家了解詳情，稱贊李經(jīng)理的電話非常及時。之后，李經(jīng)理一直保持與客戶的聯(lián)系，直到產(chǎn)品進入D公司倉庫。李經(jīng)理與D公司的良好關(guān)系因發(fā)生災(zāi)害而建立起來了。四、控制物流，確?？蛻舢a(chǎn)線運行正常。當(dāng)事故原因通過努力得到解決后，不是萬事大吉了，而是新的供貨問題因物流原因產(chǎn)生了。W公司陳經(jīng)理的芯片供應(yīng)在集團幫助下得到了解決，但客戶S公司已經(jīng)要面臨停線了。為了確?？蛻舢a(chǎn)線運行，陳經(jīng)理經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采用了手提運輸方法，用兩天時間把零件送到客戶手里，之后，又采用空運進行小批量重新運輸，確保了客戶的生產(chǎn)。期間，陳經(jīng)理做了一件讓客戶為之感動的工作，他天天早上八點給客戶發(fā)郵件，報告該材料的供應(yīng)商發(fā)出時間、在途零件數(shù)量，預(yù)計入廠日期，工廠生產(chǎn)時間和數(shù)量，預(yù)計產(chǎn)品發(fā)運時間等客戶十分期待的信息。持續(xù)堅持了60多天?？蛻粽f我們從未見過像W公司陳經(jīng)理那樣，讓我們放心的供應(yīng)商。這樣，與客戶的良好關(guān)系就建立起來了。如此等等，這樣的案例還有許多。從中我們可以看出，客戶的需求并不是吃飯的豪華和收禮的貴重，而是供應(yīng)商按時按質(zhì)地供貨，在出現(xiàn)意外時，能夠及時妥善解決。因此與客戶建立良好關(guān)系既不是寫在紙面上的空話，也不是請客戶請客送禮，而是需要供應(yīng)鏈管理者全身心地投入去做出來的。因為在滿足客戶需求的過程中，并不是一帆風(fēng)順的，會因為各種意外的原因而發(fā)生延誤交付的事故。企業(yè)的供應(yīng)鏈管理者要樹立想客戶所想，急客戶所急的思想，把注意力放在如何滿足客戶的真正需求上。充分利用意外風(fēng)險帶來的契機，利用做好的預(yù)案，奮力控制好化解風(fēng)險，從而消除由此給造成客戶的損失和帶來的麻煩。讓客戶通過供應(yīng)鏈的操作，看到企業(yè)的誠心、誠信和能力，從而相互之間建立起良好關(guān)系，夯實雙方合作的基礎(chǔ)，保證供應(yīng)鏈工作主要目標(biāo)的實現(xiàn)。
